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第12章 我没有在上班时间玩游戏（第1页）

翡丽酒店集团亚太区战略会议室，落地窗外是鹏城璀璨的天际线。

“根据去年铁路集团数据显示，五一黄金周期间，华东、华南地区客流日均为378。5万以及255。6万人次。其中自由行游客占比63%，家庭亲子客群增长28%。”

首席市场官Jessica调出旅行网的今年的搜索热力图，"四大主题乐园景区周边酒店的预订量已达91%。"

周慕归，翡丽酒店集团亚太区的副总裁，江获屿的表哥。他手中的激光笔红点戳着地图上泛紫的主题乐园区块：“包下乐园夜场烟花秀，亲子房费涨三成，套票捆绑VIP速通卡，这才是五一黄金周该有的玩法。”

江获屿清楚地看到周慕归用大拇指在激光笔尾端轻轻按了三下，客户部总监Lucas收到暗号后立即接话：“服务回溯系统显示，亲子客群的投诉主要集中在儿童设施维护和餐饮适配性。”

Lucas调出各分店服务蓝图：“儿童乐园的滑梯日均使用频次达327次，现有维护标准存在安全隐患。”

江获屿抬高下巴，会议室顶灯的碎光恰好跌进他扬起的唇角，原来采购名单里那个陌生的充气城堡供应商是这么回事。

他的指尖轻叩桌面，向助理林渊递了个眼神，林渊立刻轻触控制屏，调出客户分群模型。

江获屿抬起右手，激光笔的红色光点在数据上画圈："亲子客群的消费决策周期比商务客要长3。2天。过度溢价会导致他们转向竞品的主题亲子套餐。"

周慕归金丝眼镜后的目光审视着数据："但Q1财报显示，浮动定价带来的边际收益提升了23%。"

江获屿微微前倾，指尖在控制屏上划出一道红色警示线："你忽略了重要的时间维度。"

林渊立即调出过去三年的客户生命周期价值（CLV）曲线。江获屿交叉双臂靠在椅背上，目光犀利地落在周慕归身上：

"价格敏感型客户虽然单次消费低，但CLV贡献了整体的41%。过度溢价导致他们转向竞争对手，这部分损失需要18个月才能通过新客户获取弥补。"

运营总监Laura适时接入："根据CRS系统预测，商务客人对价格波动的容忍度仅为±5%。价格上浮15%的方案会导致客户流失率激增28%。"

“数据证明，过度依赖动态定价策略可能会侵蚀品牌忠诚度。”江获屿的目光扫过全场："我提议，五一期间，通过差异化体验套餐提升客户感知价值，同时保留基础房型的价格竞争力。"

水至清则无鱼。江获屿没有拿掉周慕归的“充气城堡”，也放过了同流合污的客户部总监。在全场无人有异议的情况下，周慕归和Lucas只能默默地接受了江获屿的提议。

做完了五一战略部署后，江获屿还有事情要宣布，“说到差异化体验，不得不提服务体验。”

江获屿关掉了全息投影，会议室里骤然陷入死寂：“去年集团收到231起恶意投诉，42名员工因此离职。”

“如果因为不合理的投诉，打击了员工的工作积极性，留不住人才，最终受损的只会是酒店。”

“不要觉得事不关已，在座各位的奖金，都是基层员工成千上百次微笑、弯腰、道歉换来的。”

“从今天起，客户部制定一套完整的处理客户投诉预案，保证公平公正地处理投诉事件，杜绝无底线纵容客人，坚决不让翡丽员工受委屈。”

“今天的会议就到这里。散会吧。”江获屿起身，扣上西装纽扣，袖口的蓝晶石袖钉闪过寒光，暗藏锋芒。直到他的身影彻底消失在门外，会议室里才响起一阵窸窸窣窣的小声交流。

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周慕归的皮鞋敲击大理石地面，他追着江获屿的背影出了会议室。江获屿停下脚步，倒影在玻璃推窗上裂成两半，一半在榕树的阴影里，一半在澄蓝的天空中。

“获屿，我妈要来鹏城，到时候一起吃个饭吧。”周慕归的尾音被树叶的沙沙声削得单薄。

“好。”江获屿微笑应下，“还有事吗？”

他漫不经心的一句话，却让周慕归在心里琢磨了许久，怕他有意试探，又怕是自已想太多。周慕归的喉结滚动两下：“你注意身体，别太操劳了。”

“知道了，哥哥。”江获屿转身，走出三步又突然停住，玻璃窗上投出他半边冷笑：“对了，闪耀宝贝公司的充气城堡质量没问题吧？”